IL PRIMO STEP
Suggeriamo quale primo passo verso la certificazione ISO 9001, di lavorare sul requisito 4 della norma ISO 9001:2015, ovvero il contesto dell’organizzazione. All’interno di tale requisito si richiede la definizione del contesto in cui opera l’organizzazione e la definizione dei processi stessi dell’organizzazione. Partiamo dal contesto, che rappresenta un nuovo requisito ISO 9001:2015. L’organizzazione deve individuare quei fattori interni ed esterni che influenzano la possibilità di raggiungere i risultati previsti dal sistema di gestione per la qualità. Collegando questa richiesta con il risk based thinking, l’organizzazione deve identificare e valutare aspetti quali I valori e la cultura dell’azienda, I suoi obiettivi e traguardi da ottenere, la complessità del prodotto/servizio ed il suo flusso, le dimensioni dell’azienda e dei suoi competitors, il mercato di riferimento e così via. Anche se la ISO 9001:2015 non dice nulla a riguardo su come documentare il contesto, potrebbe essere contenuto nel manuale della qualità (qualora l’organizzazione intenda averlo) oppure in documenti legati alla gestione strategica aziendale. Così se ad esempio si redige un periodico business plan, potrebbe essere interessante tale analisi di contesto per capire al meglio le strategie e il loro deployment. L’organizzazione deve inoltre definire i propri processi. Prendete quindi carta e penna, o meglio accendete il vostro pc, è chiedetevi: quali sono i processi fondamentali della mia organizzazione? Come processi si intende un insieme di attività, ad esempio: processo di marketing, di progettazione prodotto, di acquisti, etc. I processi sono trasversali alle funzioni e non necessariamente coincidono con esse. Ad esempio un processo di evasione ordine parte dalla funzione commerciale fino alla spedizione prodotti. I processi individuati devono essere fra di loro collegati, costruendo una cosiddetta mappa dei processi. Alcuni esempi di supporto:
- Una mappa dei processi di un'azienda nel settore appalti scarica
- Una mappa dei processi di un'azienda nel settore sanità scarica
- Una mappa dei processi di un'azienda manifatturiera scarica
Dalle mappe si comprende come ogni organizzazione, veramente, abbia processi suoi particolari. I processi possono essere di tipo primario e secondario o di supporto (es. il processo di manutenzione può essere di supporto ad un processo produttivo), anche se questa suddivisione non è proprio richiesta dalla norma ISO 9001.
I processi, così come richiesto dal requisito dalla norma devono essere collegati fra loro e devono essere note le interazioni in termini di documenti, dati, che escono da un processo ed entrano in un altro. In questo senso la mappa può non essere sufficiente da sola in quanto, appunto, non evidenzia cosa esce ed entra in un processo. Si suggerisce, o di evidenziare nei collegamenti della mappa il tipo di documento, dato di scambio o di creare un ulteriore documento a corredo della mappa contenente tali interazioni.
Ma l'aspetto più importante dell'approccio per processi è sicuramente quello della misura e monitoraggio dell'efficacia dei processi. La norma chiede espressamente ciò, limitandosi alla misura della sola efficacia dei processi (capacità di raggiungimento degli obiettivi) e non dell'efficienza (capacità di raggiungimento degli obiettivi utilizzando più o meno risorse). Indipendentemente da ciò, la metodologia più in uso per misurare i processi è collegata agli indicatori, collegati almeno ai processi più importanti. La mappa della figura uno mostra, ad esempio, come ad ogni processo siano associati determinati indicatori. Non è richiesto, ma sarebbe meglio associare ad ogni indicatore anche un target (traguardo a cui giungere).
Infine, molto importante non dimenticarsi dei cosiddetti processi in outsourcing. Quasi tutte le organizzazioni hanno, infatti, fornitori critici a cui affidano importanti parti dei loro processi o intere produzioni/servizi. Così un'impresa di costruzioni può avere in outsourcing la progettazione ed installazione degli impianti elettrici e di condizionamento, un'unità operativa di ortopedia può avere in outsourcing la sala operatoria dall'anestesia alla rianimazione, un'azienda di elettronica il fornitore di circuiti stampati e così via.
I processi in outsourcing vanno evidenziati nella mappa, tenuti sotto controllo tramite indicatori e magari consegnando ai fornitori una procedura o capitolato da seguire.
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